LVL sijų partija, išsiųsta į Artimuosius Rytus, sulaukė klientų atsiliepimų, kad „skylių padėtis yra išjungta, todėl montavimas neįmanomas“. Po patikrinimo vietoje gamykla nustatė, kad neatitikimas atsirado dėl kliento brėžinių, o ne dėl paties gaminio. Tačiau užuot tiesiog ignoravusi problemą, gamykla priėmė sprendimą: prieš išvežant iš gamyklos visi būsimi produktai bus „išankstinio-surinkimo“ proceso metu, remiantis klientų brėžiniais-naudodami paprastą šabloną, kad patikrintų angos padėties atitiktį. Šis vienintelis skundas, užuot pakenkęs partnerystei, iš tikrųjų pagerino gamyklos kokybės kontrolės standartus.
1. Skundas dėl neatitikimo
„Šių sijų skylių padėtis yra neteisinga, darbuotojai negali jų sumontuoti, o visas projektas sustojo! Artimųjų Rytų kliento telefono skambutis buvo nuspalvintas nerimo.
Gamyklos techninė komanda iš karto peržiūrėjo gamybos įrašus, patvirtindama, kad gaminiai pagaminti pagal užsakovo brėžinius. Kur buvo problema?
Atvykę į -svetainę gamyklos technikai išsiaiškino, kad problema iš tikrųjų buvo ne su pačiu produktu, o su brėžiniais. Brėžiniuose kliento pažymėtos skylių pozicijos neatitiko faktinių naudojamų jungčių matmenų, skyrėsi 5 milimetrais.
„Teoriškai tai nėra mūsų atsakomybė“, – sakė technikas. "Brėžinius pateikė užsakovas, mes tik pagal juos gaminome. Tačiau atsižvelgdami į spaudimą dėl kliento projekto stabdymo, nusprendėme nuvykti į vietą padėti išspręsti problemą."
2. Sprendimas svetainėje
Atlikęs matavimus-vietoje, technikas pasiūlė paprastą taisomąjį sprendimą: elektriniu grąžtu iš naujo-išgręžti skyles šalia pradinių vietų su 5 milimetrų nuokrypiu, o tai neturės įtakos konstrukcijos saugai.
„Padėjome jiems iš naujo{0}}gręžti skyles ir patikrinome visas sijos angų padėtis, patvirtindami, kad nėra jokių kitų problemų“, – sakė technikas. „Klientas palengvėjo, kai pamatė, kad problema išspręsta, ir mums ne kartą dėkojo.
3. Patobulinimai grįžus į gamyklą
Išsprendęs problemą, technikas grįžo į gamyklą ir parašė „On{0}}service Report“. Paskutinis ataskaitos sakinys buvo toks: „Rekomenduojama gamykloje pridėti „išankstinio-surinkimo“ patvirtinimo procesą“.
Konkretus požiūris yra toks: pagal kliento pateiktus brėžinius iš standartinio{0}}storio plieno plokštės padaromas „šablonas“, kuriame pagal piešimo vietas išgręžiamos skylės. Pagaminus gaminį, šablonas naudojamas patikrinti, ar skylių padėtis sutampa. Bet kokie neatitikimai nustatomi ir pakoreguojami prieš išvežant iš gamyklos.
„Šis procesas labai paprastas“, – sakė gamybos vadovas. "Tai tik plieninė plokštelė su keliomis skylutėmis. Ant jos uždedate gaminį ir iškart matysite, ar skylės yra išsidėsčiusios. Nereikia daug įrangos, bet galima išvengti didelių problemų."
4. Iš „Po-Incidento Remediation“ į „Pre{2}}Prevention Incident“
Įgyvendinus šį „išankstinio surinkimo“ patvirtinimo procesą, daugiau skundų dėl netinkamai suderintų skylių nebuvo:
- Piešimo klaidos buvo aptiktos anksti: kartą kliento brėžinyje buvo neteisingas tarpas tarp skylių. Technikai, tikrindami pagal šabloną, atrado neatitikimą, nedelsdami susisiekė su klientu dėl pataisymo ir neleido iš gamyklos išvežti dar vienos brokuotų gaminių partijos.
- Įrangos nukrypimai buvo ištaisyti anksti: kartais gali atsirasti nedidelių gręžimo nukrypimų, tačiau patikrinus šabloną galima juos laiku aptikti ir pakoreguoti.
- Padidėjęs klientų pasitikėjimas: žinodami, kad gamykloje taikoma „išankstinė surinkimo“ patikra, klientai labiau pasitiki produkto kokybe.
„Klientas pasakė: „Jūsų gamykla yra kruopšti, mes tavimi pasitikime“, – sakė pardavimų vadovas. „Nors tai tik itin paprastas patikrinimo žingsnis, jis atspindi požiūrį „būti atsakingam klientui“.
5. Klientų atsiliepimai
Vėliau Artimųjų Rytų klientas gamyklos pardavimų vadybininkui pasakė: "Mane labai palietė jūsų veiksmai. Mano piešiniai buvo neteisingi, bet jūs ne tik pasakėte, kad tai ne jūsų problema; vietoj to išsiuntėte ką nors į svetainę, kad padėtų man ją išspręsti. Dabar jaučiuosi labai užtikrintai, kad pateikiu jums užsakymus."
Gamyklos vadovas vidiniame susirinkime sakė: "Klientų skundai dažnai yra prastai supakuoti pasiūlymai. Jei matysime skundų tobulinimo galimybes, tapsime stipresni."
