Tarptautinėje prekyboje ginčai dėl kokybės yra beveik neišvengiami. Produktai atkeliauja į paskirties uostą, klientas teigia, kad yra problema, o tiekėjas sako, kad problemos nėra. Abi pusės laikosi savo istorijų ir veda į aklavietę. Grupė Kinijos LVL eksportuotojų šiuos ginčus sprendžia pragmatiškiau, paversdami „krizę“ galimybe „atkurti pasitikėjimą“.
1. Dažni ginčų spąstai
Remiantis kelių eksportuotojų patirtimi, ginčai dėl kokybės, susiję su LVL gaminiais, daugiausiai koncentruojasi į šiuos aspektus:
- Matmenų neatitikimai: kliento išmatuoti matmenys neatitinka gamyklos specifikacijų. Dažnos priežastys: klientas matuoja matmenis po džiovinimo, o gamykla nurodo matmenis gamybos metu; arba abi šalys naudoja skirtingus matavimo metodus (pvz., ar įskaičiuota šlifavimo pašalpa).
- Išvaizdos defektai: klientas mano, kad gaminyje yra mazgų, spalvų skirtumų, galų įtrūkimų ir pan., o gamykla mano, kad tai yra normalus diapazonas. Išvaizdos standartų subjektyvumas yra didelė-ginčų rizika.
- Veiklos klausimai: Klientas mano, kad gaminiui trūksta tvirtumo ir jis lengvai deformuojasi, o gamykla turi bandymų ataskaitas, įrodančias, kad gaminys atitinka standartus. Dėl našumo ginčų dažnai reikia atlikti trečiosios šalies{1}}bandymą.
- Žala transportavimo metu: Prekės į uostą atkeliauja pažeistos arba supelijusios. Klientas tai sieja su pakavimo problemomis, o gamykla – su transportavimo ar iškrovimo problemomis.
„Ginčai neišvengiami, svarbiausia, kaip juos spręsti“, – sakė dešimties metų eksporto patirtį turintis gamyklos vadovas. „Gerai elgiamasi klientai gali tapti ilgalaikiais-partneriais; netinkamai elgiamasi ne tik prarandate klientus, bet ir galite pakenkti savo reputacijai.
2. „Auksinės 24 valandos“ ginčams spręsti
Greitis yra labai svarbus sprendžiant ginčus:
- Patvirtinkite gavimą per 2 valandas: Gavus klientų atsiliepimus, nepriklausomai nuo kada, per 2 valandas turi būti pateiktas atsakymas „Gauta, sutvarkysime kaip įmanoma greičiau“.
- Pateikite preliminarų sprendimą per 24 valandas: pateikite preliminarų sprendimą per 24 valandas, net jei tai kažkas panašaus į „Mums reikia daugiau informacijos, kad priimtume sprendimą“.
- Pradėkite sprendimą per 48 valandas: per 48 valandas inicijuokite konkretų sprendimą, pvz., papildymą, kompensavimą arba technines rekomendacijas.
„Mes laikomės principo: nereikia vengti atsakomybės, nedelsti“, – sakė pardavimų vadovas. „Net jei problema, apie kurią pranešė klientas, nėra visiškai mūsų atsakomybė, prieš aptardami atsakomybės pasidalijimą pirmiausia turime išreikšti nuoširdumą.
3. Įrodymų grandinė: „Faktai kalba garsiau nei žodžiai“
Nagrinėjant ginčus įrodymai svarbesni už argumentus:
- Gamybos įrašai: pateikite tos produktų partijos gamybos įrašus ir bandymų duomenis, kad įrodytumėte, jog gaminiai buvo kvalifikuoti, kai jie buvo išvežti iš gamyklos.
- Trečiosios šalies tikrinimas: jei ginčas yra susijęs su pagrindiniais veiklos rezultatais, abi šalys turėtų kartu pavesti trečiosios šalies testavimo agentūrai (pvz., SGS arba BV) atlikti atsitiktinį mėginių ėmimą paskirties uoste, o bandymo ataskaita bus taikoma.
- Nuotraukos / vaizdo įrašai: paprašykite klientų pateikti aiškias nuotraukas ar vaizdo įrašus, kuriuose būtų parodyta problemos specifika. Palyginimui gamykla gali pateikti ir gamybos proceso nuotraukas bei konteinerių krovimo vaizdo įrašus.
- Istoriniai duomenys: pateikite istorinius duomenis apie šios specifikacijos gaminio eksportą kitiems klientams, kad įrodytumėte gaminio stabilumą.
„Kartą turėjome pirkėją, kuris skundėsi, kad prekės dydis per mažas“, – prisiminė užsienio prekybos vadovas. "Mes paprašėme užsakovo pateikti matavimo nuotraukas ir nustatėme, kad jis išmatavo nušlifuotą kraštą, o mūsų standartas yra išmatuoti centrą. Aiškiai tai paaiškinęs klientas suprato."
4. Praktiniai ginčų sprendimo sprendimai
Galutinis ginčų sprendimo tikslas yra išspręsti problemą, o ne nustatyti teisingą ar neteisingą:
- Papildymo sprendimas: jei problema iškyla, greitai pasirūpinkite papildymu, o gamykla padengs išlaidas. Papildymas gali būti „skubus krovinių gabenimas oro transportu“ arba „išsiųstas su kita jūrų krovinio siunta“.
- Nuolaidos sprendimas: Jei problema nėra rimta ir neturi įtakos naudojimui, susitarkite su klientu dėl proporcingos nuolaidos (pvz., 5-10%) ir klientas priims prekes.
- Grąžinimo sprendimas: jei problema rimta ir klientas atsisako priimti prekes, pasirūpinkite grąžinimu ar sunaikinimu ir pakartotiniu siuntimu. Tai pats brangiausias sprendimas, bet kartu parodo ir geriausią nuoširdumą.
- Techninių rekomendacijų sprendimas: kai kurios „problemos“ iš tikrųjų kyla dėl to, kad klientas neturi naudojimo žinių. Pavyzdžiui, klientas mano, kad gaminys deformuotas, bet iš tikrųjų taip yra dėl netinkamo laikymo (padėtas tiesiai ant žemės, nepakeliant). Problemos sprendimas pasitelkus technines gaires yra pigiausias-sprendimas.
„Mes teikiame pirmenybę techniniams vadovavimo sprendimams“, – sakė gamyklos vadovas. "Dažnai problema yra ne pats gaminys, o netinkamas naudojimas. Išmokyti klientus teisingai jį naudoti yra veiksmingiau nei pakeisti gaminį."
5. Iš „Ginčas“ į „Pasitikėjimas“
Tinkamai sprendžiami ginčai iš tikrųjų gali sustiprinti klientų pasitikėjimą:
- Aktyvus atsakomybės prisiėmimas: net jei atsakomybė priklauso ne tik jums, būkite pasirengę prisiimti dalį atsakomybės. Toks „bekompromisis“ požiūris leis klientams jaustis, kad „šis tiekėjas yra patikimas“.
- Paskelbkite{0}}ginčo tobulinimo atsiliepimą: išsprendę ginčą, aktyviai pateikite atsiliepimą klientui apie tai, „kokių priemonių ėmėmės, kad panašios problemos nepasikartotų“. Tegul klientas mato pagerėjimą, o ne „šį kartą tai išspręsta, bet tai pasikartos kitą kartą“.
- Komunikacijos mechanizmo sukūrimas: išsprendę ginčą, sukurkite sklandesnį bendravimo su klientu mechanizmą, pvz., reguliarias vaizdo konferencijas ir dalijimąsi gamybos pažanga.
„Turėjome Artimųjų Rytų klientą, kurio pirmasis bendradarbiavimas sukėlė ginčą dėl kokybės“, – sakė pardavimų vadovas. "Mes tai tvarkėme su nuolaida ir, nors klientas buvo kiek nepatenkintas, jie sutiko. Vėliau nuolat tobulėjome ir klientas pamažu tapo ilgalaikiu -partneriu, dabar užsakymus teikia kas mėnesį."
Ginčai dėl kokybės yra neišvengiamas didėjantis tarptautinės prekybos skausmas. Kai Kinijos LVL eksportuotojai ginčus sprendžia pragmatiškiau, jie ne tik išsprendžia problemas, bet ir pelno klientų pasitikėjimą. Šis gebėjimas „krizę paversti galimybe“ yra būtina pamoka Kinijos gamybai pereiti nuo „kainų konkurencijos“ prie „vertės konkurencijos“.
