Daugelyje mažų ir vidutinių eksporto gamyklų vienas užsienio prekybos pardavėjas dažnai turi vienu metu tvarkyti visus aspektus, įskaitant pardavimą, užsakymų stebėjimą, dokumentaciją ir aptarnavimą po pardavimo. Daugėjant užsakymų, vienas žmogus tiesiog negali viso to suvaldyti, todėl informacijos perdavimas vėluoja, paslaugų reagavimas lėtėja ir klientų patirtis mažėja. Nemažai Kinijos LVL gamyklų taiko „komandos bendradarbiavimo“ metodą, leidžiantį kiekvienam žmogui sutelkti dėmesį į savo stipriąsias puses, o tai žymiai pagerina bendrą efektyvumą ir paslaugų kokybę.
1. Kiek laiko gali trukti vieno-vyro pasirodymas?
"Nuo klientų užklausų iki išsiuntimo viską susitvarkau pats. Dieną atsakau į laiškus, naktimis tvarkau dokumentus, o savaitgaliais atsakau net į klientų žinutes." Tokia yra užsienio prekybos pardavėjo realybė.
Daugelyje mažų ir vidutinių{0}}eksporto gamyklų nėra aiškaus darbo pasidalijimo tarp pardavimo ir užsakymų stebėjimo. Vienas pardavėjas dirba su keliais klientais, kuriems reikia plėtoti naujus klientus, išlaikyti esamus ir atlikti įvairias užduotis, tokias kaip užsakymų stebėjimas, muitinės deklaravimas, logistikos koordinavimas ir atsiliepimai po pardavimo.
"Vienu metu apdoroju keliolika užsakymų, kurių kiekvienas turi skirtingą eigos sekiklį, o informacija išsibarsčiusi po įvairius elektroninius laiškus ir pokalbių žurnalus. Kartais, kai klientai teiraujasi apie siuntos vietą, man prireikia amžių, kol išsiaiškinu", – apgailestavo pardavėja.
Rezultatas – sumažėjęs darbo efektyvumas, lėtesnis klientų atsakas ir paslaugų spragos.
2. Nuo „Vienišo vilko“ iki „Bendradarbiavimo komandoje“
Siekiant pagerinti bendrą efektyvumą, kai kurios gamyklos pradėjo diegti „komandinio darbo“ modelį:
- Pardavimas: atsidavęs personalas tvarko klientų užklausas, teikia techninę pagalbą ir veda verslo derybas, atsakingas už „gerų santykių su klientais palaikymą“.
- Užsakymų sekimas: Užsakymų sekėjai arba komandos yra atsakingos už produkcijos sekimą, kokybės koordinavimą ir siuntimo susitarimus, atsakingos už tai, kad „užsakymai būtų išsiųsti laiku ir kokybiškai“.
- Dokumentai ir logistika: Paskirti dokumentų tarnautojai arba profesionalūs ekspeditoriai tvarko muitinės deklaracijas, užsakymus ir dokumentų rengimą, atsakingi už „paskutinės gabenimo grandinės grandies užtikrinimą“.
"Anksčiau pardavėjai turėdavo tvarkyti derybas dėl užsakymų, gamybos valdymą, dokumentaciją. Dabar kiekvienas turi savo specifinį vaidmenį, leidžiantį susitelkti ties savo užduotimis", – sakė gamyklos vadovas.
3. Konkretūs bendradarbiavimo modelio patobulinimai
Įgyvendinus komandinį{0}}darbo pasidalijimą, gamyklos veiklos efektyvumas žymiai pagerėjo:
- Pardavimų darbuotojai gali daugiau dėmesio skirti pardavimui: Anksčiau atsakymas į kliento užklausą galėjo užtrukti pusvalandį, kol tikrinama gamybos eiga; Dabar užsakymų koordinatoriai gali pateikti tikslius atsakymus atlikę greitą patikrinimą, todėl pardavimų darbuotojai gali reaguoti daug greičiau.
- Užsakymų koordinatoriai gali sistemingiau valdyti eigą: Anksčiau užsakymų informacija buvo išsklaidyta pardavėjų pokalbių žurnaluose ir el. laiškuose, todėl vieningas valdymas buvo sudėtingas; dabar užsakymų koordinatoriai naudoja standartizuotas skaičiuokles, užtikrindami, kad visi užsakymai būtų vienodai registruojami.
- Dokumentų tvarkytojai gali profesionaliau tvarkyti muitinės formalumus: Anksčiau pardavėjai patys mokėsi atlikti muitinės formalumus, todėl buvo didelis klaidų lygis ir lėtas efektyvumas; dabar specialių dokumentų tvarkytojai yra įgudę ir veiksmingi, todėl žymiai pagerina pirmųjų{0}}kartų išlaikymo rodiklį.
„Turint daugiau užsakymų, vienam žmogui sunku viską susitvarkyti“, – sakė užsienio prekybos vadovas. „Kai pasiskirstėme darbus, klientų pasitenkinimas iš tikrųjų pagerėjo, nes kiekvienas žingsnis tapo greitesnis ir tikslesnis.
4. Dalijimasis informacija bendradarbiaujant komandoje
Kad būtų išvengta komunikacijos sutrikimų, kuriuos sukelia kiekvienas asmuo, tvarkantis savo sritį, kai kurios gamyklos sukūrė dalijimosi informacija mechanizmus, pagrįstus komandos bendradarbiavimu:
- Užsakymų grupės komunikacija: kiekvienam užsakymui sukuriama laikina ryšio grupė (pvz., WeChat grupė). Visas atitinkamas personalas, įskaitant pardavimą, užsakymų sekimą, gamybą, dokumentaciją ir logistiką, yra grupėje, užtikrinantis sinchronizuotą informaciją ir skaidrią pažangą.
- Užsakymo būsenos informacijos suvestinė: bendrinamoje skaičiuoklėje arba lentoje pateikiami visi pagrindiniai etapai ir dabartinės užsakymų būsenos, todėl kiekvienas gali patikrinti bet kuriuo metu be pasikartojančių užklausų.
- Užsakymo perdavimo įrašai: kai pardavimas patvirtina užsakymą, jie sudaro „Užsakymo pristatymo formą“, kurioje aiškiai nurodomi klientų reikalavimai, specialūs dalykai, įsipareigojimai dėl pristatymo datos ir pan., ir perduoda jį užsakymo sekimui, kad būtų išvengta informacijos praleidimo ar neatitikimų, atsirandančių dėl žodinio bendravimo.
„Turime principą: informacija, kurią galima užfiksuoti raštu, neturėtų būti perduota žodžiu“, – sakė gamyklos vadovas. „Turint įrašytą informaciją, yra pagrindas atsekti, jei kiltų problemų.
5. Kokius pokyčius pastebėjo klientai?
Nors šie vidinio proceso pakeitimai yra „tylūs“, galiausiai klientai jaučia skirtumą:
- Greitesnis atsakymas: anksčiau klientai ilgai laukdavo atsakymo į klausimą. Dabar, kai klientai siunčia žinutes, pardavėjai gali pateikti greitus ir tikslius atsakymus, todėl klientai jaučia, kad „ši gamykla reaguoja“.
- Mažiau klaidų: anksčiau kartais pasitaikydavo problemų, pvz., „pardavimų pažadėtos pristatymo datos neatitinka gamybos“ arba „neteisingai užpildyti{0}}dokumentai“. Dabar, aiškiai pasidalijus darbus, tokių pagrindinių klaidų labai sumažėjo.
- Profesionalesnis aptarnavimas: klientai gauna daugiau standartizuotų dokumentų, pranešimai apie siuntimą gaunami laiku, o visas bendradarbiavimo procesas vyksta sklandžiau.
„Anksčiau klientai retkarčiais skųsdavosi: „Kaip mes nežinome ankstesnės eigos, kai pasikeičia kontaktinis asmuo?“ – kalbėjo pardavimų vadovas. „Dabar, geriau dalindamiesi informacija, kolegos bet kuriame etape gali nedelsdami patikrinti istorinius įrašus, todėl klientų patirtis yra stabili.
Nuo „viską nešančio vieno žmogaus“ iki „komandinio darbo“ pagrindinė motyvacija yra darbo efektyvumo ir paslaugų kokybės siekimas. Kai LVL gamyklos Kinijoje nori investuoti laiką į procesų racionalizavimą ir užduočių paskirstymą, klientai patiria ne tik „greitesnį atsaką“, bet ir „profesionalų bei patikimą“ tiekėjo įvaizdį. Ši valdymo filosofija „leisti profesionalams atlikti profesionalius dalykus“ yra neišvengiamas Kinijos gamybos pasirinkimas, siekiant padidinti savo konkurencingumą didelės apimties operacijose.
