Anksčiau daugeliui eksportuotojų didelį rūpestį kėlė klientų skundų gavimas. Tačiau grupė Kinijos LVL (LVD) įmonių keičia savo požiūrį{1}}klientų atsiliepimus traktuoja kaip „nemokamą konsultaciją“, aktyviai renka atsiliepimus, analizuoja problemas ir nuolat tobulėja. Šis požiūris „noras gauti grįžtamąjį ryšį“ padeda jiems kurti produktus, labiau atitinkančius rinkos poreikius.
1. Tobulėjimo galimybės už skundų
„Klientų skundai reiškia, kad vis dar yra galimybė bendradarbiauti; kai klientai nieko nesakę pakeičia tiekėjus, ištinka tikra krizė“, – reziumavo daugiau nei dešimtmetį eksporto patirtį turintis gamyklos vadovas.
Anksčiau daugelio įmonių požiūris į klientų skundus buvo „juos atstumti ir kiek įmanoma atidėlioti“. Rezultatas buvo dažnai: problema nebuvo iš tikrųjų išspręsta, klientai buvo prarasti, o priežastis liko nežinoma.
„Kartą praradome klientą, su kuriuo dirbome dvejus metus“, – prisiminė užsienio prekybos vadovas. "Po paskutinio užsakymo klientas niekada nepateikė kito. Kai paklausėme kodėl, klientas tik atsakė: "Jūsų produktai nėra pakankamai stabilūs". Kas tiksliai buvo nestabilu? Mes nežinojome, o klientas nesakė“.
2. Nuo „Reaktyvus atsakymas“ į „Proaktyvus atsiliepimas“
Kai kurios įmonės pradeda keisti savo požiūrį, aktyviai rinkdamos klientų atsiliepimus:
- Po-siuntos sekimas-: praėjus savaitei po išsiuntimo, aktyviai susisiekite su klientu ir pasiteiraukite, ar jis gavo pranešimą apie pristatymą ir ar jis patenkintas pristatymo grafiku.
- Po-atvykimo patvirtinimas: kai prekės atkeliauja į uostą, priminkite klientui, kad jas paimtų, ir pasiteiraukite, ar prekės geros būklės ir ar tikslus kiekis.
- Paskelbkite{0}}naudojimo tęsinį-: kai klientas pradės naudoti medžiagas, aktyviai teirautis apie diegimo būseną, medžiagos našumą ir ar yra kokių nors patobulinimų pasiūlymų.
- Reguliarūs pasitenkinimo tyrimai: kas šešis mėnesius ar metus siųskite trumpą pasitenkinimo apklausą (5-8 klausimai) ilgalaikiams klientams, kad suprastumėte jų produktų, paslaugų ir pristatymo terminų vertinimą.
„Sukūrėme paprastą atsiliepimų formą“, – sakė pardavimų vadovas. "Kiekvienas klientų atsiliepimas įrašomas ir apibendrinamas kas savaitę. Iš pirmo žvilgsnio aišku, kurios problemos iškeliamos dažniausiai ir kokiais aspektais klientai yra labiausiai patenkinti."
3. Atsiliepimai "Suskirstymas į kategorijas ir organizavimas"
Kaip panaudoti surinktus atsiliepimus? Kai kurios įmonės atliko paprastą klasifikavimą ir organizavimą:
- Produkto kokybė: tokie kaip matmenų nuokrypiai, išvaizdos defektai ir stiprumo problemos. Šis atsiliepimas tiesiogiai nurodo sritis, kurias reikia tobulinti gamybos procesuose.
- Pakavimas ir transportavimas: pavyzdžiui, pažeista pakuotė, drėgmė ir pelėsiai bei neaiškios etiketės. Šie atsiliepimai rodo pakuočių ir logistikos optimizavimą.
- Vartotojo patirtis: pvz., diegimo sunkumai, apdorojimo našumas ir ryšio suderinamumas. Šie atsiliepimai rodo, kad patobulintas gaminio dizainas ir pagalbinės paslaugos.
- Paslaugos atsakymas: pvz., atsako greitis, problemų{0}sprendimo efektyvumas ir komunikacijos sklandumas. Šis atsiliepimas rodo pardavimo ir aptarnavimo procesų optimizavimą.
„Atsiliepimus skirstome į keturias rūšis“, – sakė kokybės vadovas. "Kiekviena rūšis turi paskirtą atsakingą asmenį. Už gaminių kokybės klausimus už tobulinimą atsakingas gamybos skyrius, už pakavimo ir transportavimo klausimus - už optimizavimą logistikos skyrius. Priskiriant atsakomybę asmenims, patobulinimai gali būti įgyvendinami."
4. Nuo „Individualių atsiliepimų“ iki „Sistemos tobulinimo“
Grįžtamojo ryšio rinkimas nėra tikslas; tobulėjimas yra. Kai kurios įmonės sukūrė uždarą kilpą nuo „grįžtamojo ryšio“ iki „tobulinimo“:
- Mėnesio atsiliepimų analizės susitikimas: kas mėnesį vyksta susitikimas, kuriame analizuojami tą mėnesį surinkti klientų atsiliepimai ir nustatomos pasikartojančios problemos.
- Tobulinimo priemonių kūrimas: Pasikartojančioms problemoms yra kuriamos konkrečios tobulinimo priemonės. Pavyzdžiui, „Klientai ne kartą pranešė, kad etiketės lengvai nukrenta“ → Naudokite vandeniui atsparias ir plyšimui{1}}atsparias etiketes ir padidinkite etikečių skaičių.
- Tobulinimo efekto patvirtinimas: įgyvendinus priemones, stebimi tolesni{0}} atsiliepimai, siekiant patikrinti patobulinimų veiksmingumą.
- Pranešimas apie tobulinimo rezultatus: apie tobulinimo priemones ir jų poveikį pranešama klientams, pranešant: „Įsiklausėme į jūsų atsiliepimus ir padarėme pakeitimus“.
„Kiekvieną mėnesį rengiame grįžtamojo ryšio analizės susirinkimą“, – sakė gamyklos vadovas. "Mes šiuose susitikimuose nekritikuojame žmonių, aptariame tik problemas. Kokius atsiliepimus pateikė mūsų klientai šį mėnesį? Kokius patobulinimus galime padaryti?" Visi mąsto, o iš šio proceso kyla daug tobulinimo planų.
5. Tikri klientų atsiliepimai
„Anksčiau žinojau, kad šis tiekėjas yra „gerai“, – sakė importuotojas iš Filipinų. „Vėliau jie pradėjo nuolat manęs klausinėti: „Kaip sekasi pastaruoju metu? Tada supratau, kad jiems tikrai rūpi klientų atsiliepimai.
„Kartą atsainiai užsiminiau, kad etiketės lengvai nukrisdavo“, – pasakojo Malaizijos rangovas. "Praėjus dviem mėnesiams ant naujai atvežtų prekių etiketės buvo pagamintos iš kitos medžiagos, jos tikrai neišbluko ir nenukrito. Puikus jausmas, kai jos "klauso mūsų atsiliepimų".
„Pateikėme atsiliepimą apie problemą ir jie pakeitė pakavimo būdą“, – sakė Indonezijos darbuotojas. "Nors tai buvo nedidelis pokytis, matote, kad jie nuoširdžiai stengėsi tobulėti. Esame pasirengę bendradarbiauti su tokiais tiekėjais ilgai{2}}."
Klientų atsiliepimai yra geriausia „nemokama konsultacija“. Kai Kinijos LVL eksportuotojai nori atsisakyti savo gynybinės „skundų baimės“ mąstysenos ir aktyviai renka, analizuoja ir nuolat tobulina savo produktus, jie įgyja ne tik geresnius produktus, bet ir klientų pasitikėjimą bei lojalumą. Toks požiūris „klientų atsiliepimus traktuoti kaip dovaną“ yra paprastas būdas Kinijos gamybai pasiekti tobulumo.
