Klientas atsiuntė užklausą: „50×100 mm mediena, 3 metrų ilgio, 1000 vienetų-pateikite pasiūlymą“. Daugelis gamyklų tiesiog atsakytų nurodydami kainą. Tačiau tam tikra Kinijos LVL gamyklų grupė užduos vieną papildomą klausimą: „Kur bus naudojama ši siunta ir kokiam tikslui? Šis paprastas tolesnis-klausimas išgelbėjo juos nuo daugybės perdarymo atvejų ir klientų skundų, kuriuos sukėlė „neatitinkančios specifikacijos“.
1. „Teisingos specifikacijos, netinkamas pritaikymas“ atvejis
„Produkto specifikacijos buvo tinkamos{0}}, bet kažkas tiesiog ne taip, kai jas naudojome. Klientas iš Filipinų gavo siuntą, kurios išmatavimai ir kiekiai puikiai atitiko užsakymą, tačiau panaudojus aptiko problemą: paviršiaus lygumo nepakanka naudoti kaip konstrukcines sijas.
Klientas buvo suglumęs: „Bet aš specialiai užsakiau 50×100 mm medieną“.
Patikrinęs gamykla išsiaiškino, kad klientui reikalingos didelio{0}}plokštumo medžiagos, tinkamos sijoms, o gamykla pagamino medieną pagal standartines specifikacijas, todėl paviršiaus lygumo lygis buvo tinkamas tik bendrajai statybai. Nė viena šalis negalvojo užduoti šio papildomo klausimo užsakymo patvirtinimo etape.
„Jei būtume paklausę: „Kam ši medžiaga pirmiausia bus naudojama? galėjome rekomenduoti atitinkamą paviršiaus apdailą. Tačiau į tokias smulkmenas standartinio kainų siūlymo procese dažnai nepastebima“, – sakė gamyklos vadovas.
2. Kontekstu-pagrįsto ryšio diegimas
Nors „kontekstu{0}}pagrįstas bendravimas“ skamba paprastai, norint jį pritaikyti praktiškai reikia užduoti kelis pagrindinius klausimus:
- Taikymas: "Kuriame statybos etape ši partija bus naudojama? Sijoms, rėmams (sijos / smeigės) ar klojinių atramai?"
- Aplinka: "Ar jis bus naudojamas patalpoje ar lauke? Ar aplinka drėgna? Ar reikalingas atsparumas drėgmei-?"
- Konstravimo metodas: "Kokiam sujungimo būdui labiau patinka darbuotojai? Vinys ar varžtai? Ar reikia iš anksto{0}}išgręžtų skylių?"
- Paviršiaus apdaila: "Ar reikalingas didelis lygumas, ar pakanka standartinės apdailos? Ar yra specifinių spalvų reikalavimų?"
- Įrengimas: "Ar jis bus montuojamas vertikaliai ar horizontaliai? Ar reikia iš anksto išgręžti{0}} skyles? Ar reikia nukreipti žymėjimą?"
„Sudarėme paprastą „kontekstinį klausimyną“, – pažymėjo pardavimų vadovas. "Prekybos atstovai, prieš pateikdami pasiūlymą, viską išnagrinėja po vieną, kad įsitikintų, jog visos svarbios detalės yra patvirtintos. Jei klientas nenori atsakyti arba trūksta laiko, elgiamės vadovaudamiesi labiausiai paplitusiais standartais ir pasiūlyme aiškiai nurodome "pagaminta pagal standartines specifikacijas", kad klientas tiksliai žinotų, ko tikėtis."
3. Apčiuopiama šio papildomo klausimo uždavimo nauda
Praktiškai šis paprastas „klausimo tęsimas“ paskatino teigiamus pokyčius keliose srityse:
- Sumažintas klaidų lygis: prieš pradedant patvirtinti numatomą naudojimą, atliekama papildoma suderinamumo patikra prieš pradedant gamybą. Šiame etape galima pastebėti ir užkirsti kelią daugeliui galimų neatitikimo problemų.
- Patobulinta klientų patirtis: „Jūs vieninteliai manęs paklausė, kur jis bus naudojamas“, – pastebėjo kai kurie klientai. Paklausti apie programą klientai jaučia, kad gamykla tikrai stengiasi suprasti jų poreikius, o ne tik sutelkia dėmesį į pardavimą.
- Optimizuotas gamybos planavimas: iš anksto žinodama numatomą naudojimą, gamykla gali pritaikyti gamybos detales,{0}}pvz., reguliuoti šlifavimo tikslumą, pakeisti klijus arba pridėti hidroizoliacijos prie galų-, kad būtų užtikrintas tikslinis požiūris.
- Sumažėję komunikacijos mokesčiai: iš anksto paaiškinti išsamią informaciją yra daug geriau, nei vėliau pakartotinai{0}}atlikti ar perdaryti; apskritai tai sumažina bendrą abiejų šalių bendravimo naštą.
"Kartą paklausę kliento, kur bus naudojamas gaminys, sužinojome, kad jam iš tikrųjų reikia armuotos kvadratinės medienos, o ne standartinės versijos. Jei būtume gaminę ir išsiuntę standartinį modelį, jis būtų buvęs netinkamas statybvietėje; išlaidos, susijusios su perkrovimu ar gamyba, būtų buvusios nemažos", – pažymėjo pardavimų vadovas. „Tas kelias papildomas sekundes paklausti iš tikrųjų sutaupėme daug laiko, kurį kitu atveju vėliau būtume skyrę koordinavimui.
4. Klausimo „Kur jis bus naudojamas“ ribos?
Tolesnis{0}}klausimas „Kur jis bus naudojamas?“ gali išspręsti daugelį problemų, tai ne{1}}visų išgydymas. Tai efektyviausia, kai padedama gamyklai nustatyti, ar nėra neatitikimų tarp faktinių kliento poreikių ir standartinių gaminių; jo naudingumas yra labiau ribotas tais atvejais, kai klientas nėra tikras dėl savo numatomo naudojimo (pvz., „Kol kas sukaupsime atsargas ir nuspręsime vėliau“).
„Jei klientas aiškiai nurodo: „Tiesiog atlikite pagal standartinę specifikaciją“, mes gerbiame šį pasirinkimą, laikomės standartinių procedūrų, o pasiūlyme pažymime „Pagaminta pagal bendruosius standartus“, – sakė pardavimo vadovas. „Mes tai registruojame, kad jei vėliau prireiktų koregavimų, galėtume dėl jų derėtis.
5. Bendravimo įprotis, kurį verta ugdyti
„Galų gale išsiugdėme įprotį: nepaisant užsakymo dydžio, prieš aptardami kainą išsiaiškiname paskirtį“, – sakė pardavėja. "Šis įprotis išgelbėjo mus nuo daugybės rūpesčių. Dažnai klientai patys iki galo neapgalvojo programos; mūsų klausimas padeda jiems išsiaiškinti savo mąstymą."
„Klientai gali būti nesusipažinę su mūsų produktų kategorijomis arba nesuprasti techninių parametrų, pvz., „paviršiaus lygumo“ ar „atsparumo drėgmei įvertinimų“, reikšmės, tačiau jie tikrai žino savo naudojimo scenarijus. Klausdami „Kur jis bus naudojamas?“ padedame neaiškius poreikius paversti konkrečiais produkto reikalavimais, kurie naudingi abiem šalims.
Užsakymai gali būti suskirstyti į tris pagrindinius komponentus: specifikacijas, kiekį ir kainą, tačiau tikrieji kliento poreikiai dažnai yra daug sudėtingesni. Kai Kinijos LVL gamyklos nori praleisti papildomas 30 sekundžių klausdamos "Kur jis bus naudojamas?" užsakymo priėmimo vietoje jie daro daugiau nei tik sumažina neatitikimo riziką; jie pakeičia kelis būsimų paaiškinimų ir taisomųjų veiksmų ratus vienu efektyviu bendravimu. Šis darbo eigos įprotis-klausti prieš cituojant-reiškia pragmatišką Kinijos gamybos evoliucijos žingsnį nuo „į tiekėją“{5}}orientuoto požiūrio į „klientą“{6}}orientuotą.
