Per įprastą pristatymo grįžtamojo ryšio sesiją klientas atsainiai pastebėjo: „Etiketė šiek tiek išblukusi, todėl ją sunku perskaityti“. Pardavėjas tai pastebėjo ir perdavė gamyklai, pradėdamas visapusišką etikečių medžiagų ir spausdinimo procesų iki pakavimo procedūrų atnaujinimą. Šis nedidelis incidentas gerokai padidino klientų pasitikėjimą gamykla.
1. Buvo išgirsta atsitiktinė pastaba
„Viskas gerai, bet etiketė šiek tiek išblukusi, todėl specifikacijas sunku perskaityti“, – „WhatsApp“ pranešė Malaizijos klientas, skambantis labiau atsainiai nei skundas.
Daugelyje įmonių tokios atsitiktinės pastabos nebūtų įrašomos ar perduodamos. Tačiau šios gamyklos pardavėjas to nepastebėjo,{1}}jis tai užsirašė į savo dienos ataskaitą.
„Tuo metu nemaniau, kad tai buvo didelė bėda, – prisiminė pardavėja, – bet kadangi klientas tai užsiminė, užsirašiau, kad vėliau būtų galimybė patobulinti.
2. Nuo „Jo užrašymo“ iki „Jo įgyvendinimas“
Šis atsiliepimas buvo įtrauktas į savaitinį kokybės peržiūros susitikimą. Susitikime buvo nuspręsta ištirti etiketės blukimo priežastį.
Tyrimas atskleidė:
- Etiketėse buvo naudojamas įprastas terminis popierius, kuris nėra{0}}atsparus drėgmei ir laikui bėgant išbluks.
- Etiketės buvo priklijuotos drėgmei{0}}atsparios plėvelės išorėje, todėl transportuojant jas nesunku pažeisti trinties.
- Atsarginių etikečių nebuvo; jei viena etiketė būtų pažeista, būtų prarasta viso prekių paketo informacija.
Todėl gamykla nusprendė atlikti patobulinimus:
- Atnaujinta etikečių medžiaga: naudojamas vandeniui ir plyšimui atsparus -sintetinis popierius, kuris yra atsparus drėgmei-, saulės-atsparus ir mažiau pažeidžiamas.
- Patobulintas spausdinimo procesas: naudojamas anglies juostelės spausdinimas, užtikrinantis, kad tekstas išliktų aiškus ir įskaitomas net ir po kelių mėnesių gabenimo jūra.
- Padidėjęs etikečių skaičius: prie kiekvieno prekių pluošto priešingose pusėse buvo klijuojama viena etiketė, todėl net jei viena pusė yra pažeista, kita pusė lieka atpažįstama.
„Atlikę pakeitimus, išbandėme sandėlyje“, – sakė kokybės inspektorė. „Po mėnesio laikymo toje pačioje aplinkoje senosios etiketės jau buvo neryškios, tačiau naujosios etiketės liko aiškios.
3. Matomi patobulinimai
Išsiunčiant kitą prekių partiją, gamykla į pakuotę įtraukė mažą kortelę: "Remiantis jūsų atsiliepimais, atnaujinome etikečių medžiagą. Dabartinės etiketės yra patvaresnės ir aiškesnės. Dėkojame už pasiūlymą!"
Gavęs prekes klientas specialiai nufotografavo naujas etiketes ir atsiuntė atgal: "Oho, tikrai pakeitė? Aš tik atsainiai užsiminiau, o jūs tikrai. Ačiū."
„Vėliau klientas man pasakė, kad pamatęs tą kortelę pasijuto labai gerbiamas“, – pasakojo pardavėja. „Jis pasakė: „Ne kiekvienam tiekėjui rūpi šios detalės“.
4. Mažas dalykas sukelia grandininę reakciją
Šis nedidelis etiketės patobulinimas sukėlė netikėtą grandininę reakciją:
- Klientai labiau pasitikėjo: žinodami, kad „jie įsiklausė į pasiūlymus“, klientai buvo labiau linkę dalytis savo realia naudotojų patirtimi.
- Išaugo vidinis žinomumas: kiti pardavėjai taip pat pradėjo kreipti dėmesį į atsitiktines klientų pastabas ir aktyviai rinko atsiliepimus.
- Standartai buvo patobulinti: ženklinimui naudojamos medžiagos ir procesai buvo įtraukti į pakuotės eksploatavimo instrukcijas ir tapo įprasta praktika.
„Anksčiau manėme, kad reikia išspręsti tik dideles problemas“, – sakė gamyklos vadovas. "Dabar mes išsiaiškinome, kad mažos problemos dažnai yra didelės-dažnumo problemos-, su jomis susiduria kiekvienas klientas. Jų sprendimas naudingas visiems klientams."
5. Klientų „atsitiktinės pastabos“ yra aukso kasykla
Šis gamyklos vadovas taip pat pasidalijo pastebėjimu:
„Klientų skundai dažnai būna formalūs ir paruošti, pavyzdžiui, problemos išvardijamos el. laiške. Tačiau jų „atsitiktinės pastabos“, -paminamos pro šalį pokalbių metu,-dažnai yra nuoširdesnės ir konkretesnės. Jei sugebame sugauti ir suprasti šias „atsitiktines pastabas“, tobulinimo galimybių yra daug daugiau, nei įsivaizduojame.
Jis pateikė keletą pavyzdžių:
„Etiketės išbluko“ → Patobulinta pakuočių ženklinimo sistema
„Kampinės apsaugos buvo šiek tiek plonos“ → Pastorino popierines kampų apsaugas
– Ar galėtumėte pažymėti kiekvieno ryšulio svorį? → Pridėta svorio informacija
„Šie patobulinimai atsirado ne dėl oficialių klientų skundų; jie visi buvo atsitiktinai paminėti pokalbiuose“, - sakė jis. "Tačiau kiekvienas patobulinimas išsprendė tikrą skausmo tašką."
Didelės ir sunkios užduotys atskleidžia atsakomybę; mažos ir išsamios užduotys atskleidžia atsidavimą. Kai Kinijos LVL eksportuotojai nori „rimtai žiūrėti į atsitiktines klientų pastabas“, jie tobulina ne tik etiketes, kampų apsaugas ar svorio žymėjimus, bet ir paslaugų požiūrį, kuris „pirmiausia iškelia klientus“. Šis jautrumas detalėms ir iniciatyvus požiūris yra ryškus Kinijos gamybos transformacijos iš „plačios“ į „rafinuotos“ atvaizdas.
