Viena LVL sija buvo sumontuota atgal, todėl reikėjo pertvarkyti visą stogo konstrukciją. Klientas skundėsi gaminio kokybe, tačiau gamyklos patikrinimas atskleidė, kad pati prekė yra kvalifikuota; problema slypi diegimo orientacijoje. Šis skundas nevirto paprastu ginču; Vietoj to, tai paskatino „ranko revoliuciją“-storą techninį vadovą pavertusia viena, lengvai suprantama spalvota-koduota diagrama.
1. Iš pažiūros neteisingas skundas
"Jūsų gaminys yra sugedęs! Po montavimo sijos įtempių kryptis neteisinga, todėl dabar reikia pertvarkyti visą konstrukciją!" Kitame ragelio gale filipinietės klientės balsas buvo kupinas pykčio.
Gamykla iš karto gavo tos partijos gamybos įrašus ir bandymų duomenis{0}}visi rodikliai buvo kvalifikuoti. Kur slypėjo problema?
Po pakartotinio bendravimo tiesa išaiškėjo: darbininkai sijas sumontavo su priešinga įtempių kryptimi. Gaminio viršutinė ir apatinė orientacija buvo priešinga nuo projektinių brėžinių.
„Ši sija skirta vienakrypčiui įtempimui, ją montuojant atgal tikrai kils problemų“, – aiškino technikas. „Tačiau darbuotojai negalėjo perskaityti angliškos montavimo instrukcijos ir įdiegė jį apčiuopdami, todėl orientacija buvo priešinga.
2. Iš „Passing the Buck“ į „Reflection“
Šiame skunde gamykla galėjo lengvai išsisukti nuo atsakomybės: „Produktas geras; tai jūsų netinkamas įrengimas“.
Bet jie to nepadarė. Jie suprato, kad problemos šaknis buvo ne produkto kokybė, o komunikacijos procesas. „Mūsų instrukcijų vadovai yra skirti „ekspertams“, bet statybininkai gali ir ne. Jei jie jų nesupranta, mūsų vadovai yra nenaudingi.
Taigi, jie nusprendė pakeisti diegimo vadovą.
"Mes tai apmąstėme. Užuot leidę laiką aiškindami "ne mes kalti", turėtume skirti laiko mąstyti, "kaip apsaugoti klientus nuo klaidų", - sakė pardavimų vadovas. „Jei klientai klysta, mes taip pat prisiimame atsakomybę-mes jų nemokėme, kaip tuo naudotis.
3. „Vienos diagramos“ gimimas
Naujasis diegimo vadovas visiškai panaikino senąjį formatą:
- Visiškai iliustruota: beveik nėra teksto, visi diegimo veiksmai rodomi nuolatiniuose vaizduose. Ką daryti pirmame žingsnyje, ką daryti antrajame žingsnyje, kiekvieną veiksmą lydi rodyklės, skaičiai ir iš arti rodomi{1}}vaizdai.
- Pagrindinių veiksmų stambios-planas: klaidos{1}}aspektams (tokiems kaip jėgos kryptis, jungčių padėtis) naudojami artimi vaizdai ir raudoni langeliai naudojami jiems paryškinti.
- Klaidos pavyzdžio palyginimas: šalia neteisingo pavyzdžio nupieštas „X“, kad darbuotojai žinotų „tai negerai“.
- Atspari vandeniui medžiaga: Atspausdinta ant vandeniui atsparaus sintetinio popieriaus, jis yra atsparus lietui ir gali būti vežamas į statybvietę.
„Mūsų naujoji naudojimo instrukcija yra tik keturių puslapių“, – sakė technikas. "Darbuotojai gali jį pavartyti ir žinoti, kaip jį įdiegti. Išbandėme su anksčiau skundusio kliento darbuotojais ir jie tai suprato."
4. Nuo „Instrukcijų vadovo“ iki „Svetainės lipdukai“-
Be instrukcijų vadovo, pateikto su prekėmis, jie taip pat sukūrė lankstesnius lipdukus svetainėje{0}}:
- Krypties indikatoriaus lipdukai: ant kiekvienos sijos uždedamas rodyklės lipdukas, nurodantis teisingą montavimo kryptį. Darbuotojams nereikia žiūrėti į brėžinius; jie gali tiesiog sekti rodyklėmis.
- Svarbių mazgų lipdukai: Žymėjimo lipdukai iš anksto užklijuojami tose vietose, kur bus įsukami varžtai. Darbuotojams nereikia matuoti; jie gali tiesiogiai gręžti pagal lipdukus.
- Saugos įspėjamieji lipdukai: įspėjamieji pranešimai, tokie kaip „Didžiausias tarpatramis 4 metrai“ ir „Čia nekirpkite“, yra tiesiogiai klijuojami ant medžiagų.
„Ant kiekvienos sijos klijuojame orientacinius lipdukus“, – sakė pardavimų vadovas. "Net užsimerkę darbuotojai jo nesumontuos atgal. Klientų atsiliepimai sako, kad šie lipdukai yra nepaprastai naudingi."
5. Tikras klientų atsiliepimas
„Anksčiau, kai gaudavome naujų medžiagų, darbininkai jas montuodavo pagal patirtį“, – pasakojo filipinietis inžinerijos vadovas. "Kartais jie neteisingai juos sumontuodavo net patys to nesuvokdami. Dabar pagal iliustruotas instrukcijas darbuotojai gali spręsti patys."
„Lindukai labai padėjo“, – sakė Malaizijos rangovas. "Darbuotojams nereikia ieškoti instrukcijų, jie gali pamatyti montavimo kryptį tiesiog pažvelgę žemyn. Kartą darbuotojas pasakė: "Šis lipdukas mane išgelbėjo; aš jį beveik įdėjau atgal".
„Ši peržiūra mane tikrai palietė“, – sakė iš pradžių skundęsis filipinietis klientas. „Neteisingai jį sumontavo mano darbuotojas, tačiau gamykla neišvengė atsakomybės, o patobulino instrukcijas. Toks tiekėjas vertas ilgalaikio-bendradarbiavimo.
Klientų problemos yra tobulėjimo kryptis. Kai Kinijos LVL eksportuotojai pasirenka „spręsti problemas“, o ne „atskirdami atsakomybę“, jie įgyja ne tik klientų supratimo, bet ir produkto tobulinimo bei klientų lojalumo. Šis požiūris „galvoti apie klientą“ yra paprasta tiesa, kodėl Kinijos gamyba pelno ilgalaikį-pasitikėjimą.
