Atliekant įprastą pristatymo stebėjimą-, klientas pastebėjo: „Kraštai yra šiek tiek šiurkštūs; juos tvarkant darbuotojai gali įstrigti“. Tai nebuvo skundas, net ne dejonė; tai buvo tik atsitiktinė pastaba. Tačiau gamyklos pardavėjas į tai atkreipė dėmesį ir perdavė jį gamybos skyriui, dėl kurio buvo atliktas išsamus kapitalinis remontas – nuo įrangos derinimo ir šlifavimo juostos parinkimo iki eksploatacinių procedūrų. Ši iš pažiūros nereikšminga detalė gerokai padidino kliento pasitikėjimą gamykla.
1. Buvo išgirsta atsitiktinė pastaba
„Viskas gerai, bet kraštai yra šiek tiek šiurkštūs; juos tvarkydami darbuotojai gali įsidurti“, – telefonu atsainiai pastebėjo klientas iš Malaizijos.
Daugelyje įmonių tokios atsitiktinės pastabos nebūtų įrašomos ar platinamos. Tačiau gamyklos pardavėjas nepraleido to,{1}}įtraukė šį atsiliepimą į savo kasdienę ataskaitą.
„Tuo metu nemaniau, kad tai didelė problema“, – prisiminė pardavėja. „Bet kadangi klientas tai užsiminė, užsirašiau, kad tik būtų galimybė vėliau patobulinti.
2. Nuo „Jo užrašymo“ iki „Jo įgyvendinimas“
Šis atsiliepimas buvo įtrauktas į savaitinį kokybės peržiūros susitikimą. Susitikime buvo nuspręsta ištirti, kaip atsirado „šiurkštūs kraštai“.
Tyrimas atskleidė:
- Šlifavimo juosta ant šlifuoklio buvo naudojama ilgą laiką, sumažėjo jos aštrumas, pablogėjo šlifavimo efektas.
- Šlifavimo juosta smarkiau nusidėvėjo šlifuoklio kraštuose nei viduryje, todėl briaunų apdaila buvo nepilna.
- Operatoriai neturėjo aiškaus supratimo apie „kraštų šlifavimo“ standartus, kartais nepaisydami smulkesnių kraštų apdailos detalių.
Todėl gamykla nusprendė patobulinti:
- Šlifavimo juostos keitimo ciklas buvo sutrumpintas: nuo originalaus „naudoti-to-pakeisti“ iki „pakeitimo pagal laiką“, privaloma pakeisti juostą esant tam tikram gamybos kiekiui, kad būtų užtikrinti nuoseklūs šlifavimo rezultatai.
- Pridėtas patikrinimo etapas prie kraštų šlifavimo: po šlifavimo proceso pridedama „kraštų apžiūra“. Kokybės inspektoriai paliečia kraštus ir kampus, kad įsitikintų, jog jie lygūs ir be įbrėžimų, prieš pereidami prie kito žingsnio.
- Išsamios eksploatavimo procedūros: prie darbo instrukcijų pridedami konkretūs darbo etapai ir „kraštų šlifavimo“ priėmimo kriterijai su diagramomis, iliustruojančiomis kraštams ir kampams reikalingą plotą ir šlifavimo laipsnį.
„Po patobulinimų pirmiausia išbandėme patys“, – sakė kokybės inspektorė. „Jis daug sklandesnis nei anksčiau, ir liesti nebebus šiurkštus.
3. Matomi patobulinimai
Išsiunčiant kitą prekių partiją, gamykla į pakuotę įtraukė nedidelę kortelę: "Remiantis jūsų atsiliepimais, patobulinome kraštų šlifavimo procesą. Gaminio kraštai dabar lygesni. Dėkojame už pasiūlymą!"
Gavęs prekes klientas specialiai palietė kraštus ir atsiuntė nuotrauką: "Tikrai patobulinta! Liečiant jaučiasi daug patogiau. Ačiū, kad klausotės."
„Vėliau klientas man pasakė, kad pamatęs tą kortelę pajuto, kad ši gamykla tikrai rūpinasi savo klientais“, – pasakojo pardavėja. – Ne kiekvienas tiekėjas atkreipia dėmesį į tokias smulkmenas.
4. Mažas dalykas sukelia grandininę reakciją
Šis nedidelis patobulinimas sukėlė netikėtą grandininę reakciją:
- Klientai buvo labiau linkę dalytis atsiliepimais: žinodami, kad ši gamykla „klauso patarimų“, klientai buvo labiau linkę dalytis savo realia naudotojų patirtimi, įskaitant kai kurias „smulkias problemas“, apie kurias kiti tiekėjai nenorėjo girdėti.
- Pagerėjo vidinis supratimas apie kokybę: darbuotojai žino, kad „klientai atkreipia dėmesį į tai, ar kraštai ir kampai yra lygūs“, todėl atlieka kruopštesnius darbus, ne tik „apdailina“, bet ir „gerai atlieka“.
- Kiti procesai taip pat buvo įkvėpti: pakavimo darbuotojai aktyviai siūlė: „Mes taip pat galėtume atkreipti dėmesį į kampų apsaugą pakuodami, naudodami kampines apsaugas, kad geriau padengtume kraštus.
„Anksčiau manėme, kad reikia išspręsti tik dideles problemas“, – sakė gamyklos vadovas. "Dabar mes išsiaiškinome, kad mažos problemos dažnai yra didelės-dažnumo problemos-, su jomis susiduria kiekvienas klientas. Jų sprendimas naudingas visiems klientams."
5. Klientų „atsitiktinis pokalbis“ yra aukso kasykla
Šis gamyklos vadovas taip pat pasidalijo pastebėjimu:
„Klientų skundai dažnai būna formalūs ir parengti, pavyzdžiui, problemos išvardijimas el. laiške. Tačiau jų „atsitiktinis pokalbis“, -paminėtas pro šalį pokalbių metu,-dažnai yra nuoširdesnis ir konkretesnis. Jei sugebame sugauti ir apdoroti šiuos „atsitiktinius pokalbius“, tobulėjimo galimybių yra daug daugiau, nei įsivaizduojame.
Jis pateikė keletą pavyzdžių:
- „Kraštai šiek tiek šiurkštūs“ → Patobulintas šlifavimo procesas
- „Kampinės apsaugos šiek tiek plonos“ → Storesnės popierinės kampų apsaugos
- „Etiketės šiek tiek išbluko“ → Atnaujinta etikečių medžiaga
- – Ar galėtumėte pažymėti kiekvieno ryšulio svorį? → Pridėta informacija apie svorį.
„Šie patobulinimai nebuvo pagrįsti oficialiais klientų skundais; jie buvo tiesiog atsitiktinai paminėti pokalbiuose“, - sakė jis. „Tačiau kiekvienas patobulinimas pašalino tikrą skausmo tašką, todėl klientai jaučia mūsų atsidavimą.
Didelės ir sunkios užduotys atskleidžia charakterį; mažos ir kruopščios užduotys atskleidžia rūpestingumą. Kai Kinijos LVL eksportuotojai nori „rimtai žiūrėti į atsitiktines klientų pastabas“, jie ne tik pagerina šlifavimo procesus, kampų apsaugos storį ar etikečių medžiagas, bet veikiau demonstruoja paslaugų požiūrį „klientus pirmiausia“. Šis jautrumas detalėms ir iniciatyvūs veiksmai yra ryškus Kinijos gamybos transformacijos iš „plačios“ į „rafinuotos“ atvaizdas.
