"Kur yra prekės?" Tai dažniausiai klientų užduodamas klausimas kiekvienam eksportuotojui. Anksčiau daugelis gamyklų atsakydavo: „Patikrinsiu“, o tada laukdavo kelias valandas. Kinijos LVL gamykla naudojo paprasčiausią įrankį-bendrąją skaičiuoklę-, kad klientai bet kuriuo metu matytų savo prekių būseną: pagaminta, pakrauta į konteinerį, įforminta muitinė, pakrauta į laivą, atgabenta į uostą. Padidėjus logistikos skaidrumui, sumažėjo klientų pokalbių{5}}ir išaugo pasitikėjimas.
1. „Kur yra prekės?“-Klausimas, keliantis nerimą visiems
"Kur yra prekės?" kliento žinutes.
Pardavėja kreipiasi į dokumentų tvarkytoją: "Kur mūsų prekės?"
Dokumentacijos darbuotojas atidaro dokumentų krūvą, patikrina laivybos įmonės svetainę, terminalo informaciją ir muitinės įforminimo eigą. Po kurio laiko jie atsako: "Gal...tai jau laive?"
Žodis „galbūt“ palieka neaiškumą ir pardavėjui, ir klientui.
„Anksčiau atsakinėdami į klientų klausimus apie siuntos būseną, dažnai pasikliaudavome intuicija“, – sakė užsienio prekybos vadovas. „Taip buvo todėl, kad informacija buvo išsklaidyta įvairiose vietose: laivybos įmonės svetainėje A, uostai svetainėje B ir muitinės tarpininkai sistemoje C. Viso to integravimas užtruko ir specializuotų darbuotojų.
2. Iš „Išsklaidytos“ į „Centralizuotas“: bendros skaičiuoklės gimimas
Kad išspręstų šią problemą, gamykla priėmė paprastą sprendimą: sukurti „užsakymų stebėjimo skaičiuoklę“-internetinę bendrinamą skaičiuoklę, kurioje įrašoma visa kiekvieno užsakymo logistikos būsena.
Lentelės stulpeliai yra paprasti:
- Užsakymo numeris
- Kliento vardas
- Gaminio specifikacijos
- Gamybos būsena (nepradėta / vykdoma / baigta)
- Konteinerio įkėlimo data (įkelta / neįkelta)
- Muitinės deklaracijos būsena (deklaruota / vykdoma)
- Laivo pavadinimas ir reiso numeris
- Numatoma atvykimo data
- Tikroji atvykimo data
„Mūsų lentelė labai paprasta, tiesiog „Excel“ lentelė“, – sakė pardavimų vadovas. „Ją atnaujiname kasdien, o klientui paprašius visą informaciją galime rasti per 5 minutes.
3. Padidėjęs pasitikėjimas dėl „matomumo“
Pradėjus naudoti šią paprastą lentelę, klientų patirtis žymiai pagerėjo:
- Klientai gali pasitikrinti patys: Kai kuriems klientams buvo suteiktos peržiūros teisės ir jie gali prisijungti, kad patikrintų savo užsakymo būseną, kiekvieną kartą neklausdami.
- Tikslesni atsakymai: kai klientas klausia: "Kur yra prekės?", pardavėjas gali tiksliai atsakyti: "Jos buvo pakrautos į konteinerį. Laivas išplaukia rytoj, tikimasi, kad jos atvyks po 20 dienų."
- Sumažėjęs nerimas: klientai žino, kad „kažkas seka užsakymą“, ir net jei vėluojama, jiems bus nedelsiant pranešta be pakartotinių užklausų.
„Kartą mūsų siuntimo grafikas vėlavo, apie tai klientui pranešėme prieš tris dienas“, – pasakojo pardavimų vadovas. „Užsakovas pasakė: „Ačiū, kad pranešėte iš anksto, galiu pakoreguoti savo statybos planą“. Jei būtume palaukę, kol klientas paprašys, efektas būtų buvęs visiškai kitoks“.
4. Iš „Stebėjimo lapų“ į „Proaktyvūs pranešimai“
Turėdama tikslią užsakymo būsenos informaciją, ši gamykla padarė dar vieną dalyką: aktyviai informavo klientus.
- Gamyba baigta: "Jūsų prekės pagamintos ir pakuojamos. Numatoma konteinerio pakrovimo data yra [data]."
- Konteinerio pakrovimas baigtas: "Jūsų prekės buvo pakrautos į konteinerį. Laivo pavadinimas: [Transporto priemonės pavadinimas], Reiso numeris: [Transporto priemonės numeris], numatoma atvykimo data: [Data]."
- Pranešimas apie atvykimą: "Jūsų prekės atvyko į uostą. Prašome susitarti dėl muitinės formalumų ir atsiėmimo."
„Kiekvieną kartą, kai klientai gauna mūsų aktyvius pranešimus, jie atsako su „Gauta, ačiū“, – sakė pardavimų vadovas. "Nors tai tik keli žodžiai, galite pajusti kliento pasitenkinimą. Jiems nereikia vargti sekti, informacija automatiškai pristatoma iki durų."
5. „Skaidrumas“ taip pat yra konkurencingumo forma.
Šios gamyklos vadovas padarė{0}}susimąstyti skatinantį pareiškimą:
"Klientai iš tikrųjų nori ne pačių "prekių", o tikrumo, kad prekės atkeliaus laiku. Jei galime klientams aktyviai pasakyti "kada ji atkeliaus" ir "kur ji yra dabar", jiems nereikės dėl to rūpintis".
Jis pridūrė: „Mūsų logistikos stebėjimas nėra aukštųjų{0}}technologijų; tai tik forma, dokumentas ir atsakomybės jausmas. Tačiau klientai jaučia, kad „jūsų valdymas yra efektyvus“, ir jų pasitikėjimas mumis labai išaugo.
"Kur yra prekės?" Tai klausimas, kurį užduoda kiekvienas eksportuotojas. Kai LVL gamyklos Kinijoje nori naudoti paprasčiausius įrankius, kad logistikos statusas būtų „matomas“, jos pristato ne tik produktus, bet ir „tikrumą“ bei „dvasios ramybę“. Ši „informacijos skaidrinimo“ praktika yra vienas iš pagrindinių ir veiksmingiausių būdų sukurti klientų pasitikėjimą.
