Daugelis eksportuotojų „prekių išsiuntimą“ laiko sandorio pabaiga. Tačiau grupė Kinijos LVL gamyklų keičia šį suvokimą,{1}}laiko „kliento gavimą ir pasitenkinimą“ tikru užbaigimu. Aktyviai bendraudami su klientais po to, kai prekės atkeliauja į uostą, jie ne tik išsprendžia galimas po-pardavimo problemas, bet ir sukuria „atsakingą“ ir patikimą įvaizdį savo klientų mintyse.
1. Perėjimas nuo tradicinės sąvokos „Siunta baigiasi“ prie „Atvykimas yra pabaiga“
„Prekės pakrautos į laivą, išrašytas važtaraštis, mūsų darbas atliktas. Tai yra įprasta daugelio eksportuotojų nuomonė. Juk prekėms perplaukus laivo bėgius, rizika ir išlaidos dažniausiai pereina pirkėjui.
Tačiau Kinijos LVL gamyklų grupė svarsto: ar, kai prekės atkeliaus į paskirties uostą, klientas galės jas sklandžiai pasiimti? Ar jiems reikės pagalbos atliekant muitinės formalumus? Ar nepažeista prekių išvaizda? Ar klientas jais naudosis?
„Anksčiau veikdavome principu „laivas ir viskas“, – sakė gamyklos vadovas. "Tačiau vėliau išsiaiškinome, kad klientai paskirties uoste dažnai susiduria su daugiau problemų, nei tikėjomės. Jei prekėms atvežus aktyviai tikrintume dalykus, daugelis problemų neperaugtų į skundus."
2. „Atvykimo tolesnių apsilankymų“ turinys ir įgyvendinimas
Šių gamyklų „paskesni{0}}atvykimo vizitai“ yra ne tik apie „Ar prekės atkeliavo?“, bet ir apie gerai-apibrėžtą procesą:
- Priminimas prieš-prieš atvykimą: likus 3–5 dienoms iki numatomos prekių atvykimo į uostą, klientui išsiunčiamas pranešimas, primenantis: „Jūsų prekės į uostą turėtų atvykti X dieną. Atkreipkite dėmesį į muitinės formalumus“.
- Patvirtinimas atvykimo dieną: Remiantis laivybos įmonės informacija, su klientu susisiekiama atvykimo dieną arba kitą dieną: "Prekės atvyko į uostą. Ar gavote pranešimą apie atsiėmimą?"
- Užklausa po-atsiėmimo: per savaitę, kai klientas atsiėmė prekes, su juo vėl susisiekiama: "Ar atsiėmėte prekes? Ar yra problemų dėl išvaizdos? Ar tinkamas kiekis?"
- Paskelbkite-naudojimo tęsinį-: kai klientas pradeda naudoti medžiagas, jo aktyviai klausiama: „Ar diegimas buvo sklandus? Ar yra kažkas, į ką reikia atkreipti dėmesį?
„Kiekvieno tolesnio{0}}vizito registruojame“, – sakė užsienio prekybos vadovas. „Kokios problemos, kurias iškėlė klientas ir kaip mes jas sprendėme, yra įrašytos į kliento bylą. Galime jas peržiūrėti kito tolesnio-vizito metu.
3. Netikėtos „Atvykimo{1}}paslaugų apsilankymų“ pranašumai
Aktyvūs tolesni{0}}vizitai ne tik sumažino skundų skaičių, bet ir suteikė nenumatytų pranašumų gamyklai:
- Ankstyvųjų problemų signalų nustatymas: vieno tolesnio{0}}vizito metu klientas paminėjo, kad „trūko etiketės ant vienos pakuotės“. Gamykla klientui iš karto priminė, kad patikrintų pakuočių sąrašą, ir nustatė, kad nuplėšta tik etiketė; pačios prekės buvo geros. Jei klientas to nebūtų paminėjęs, ši problema galėjo būti aptikta tik naudojant, todėl vėluojama.
- Tobulinimo pasiūlymų gavimas: Artimųjų Rytų klientas per paskesnį apsilankymą{0}}atsitiktinai paminėjo: „Ar galėtumėte pažymėti bendrą kiekvieno paketo svorį? Mums reikia atlikti muitinės formalumus“. Gamykla priėmė šį pasiūlymą ir vėliau pridėjo svorio žymes ant visų eksportuojamų prekių.
- Naujų poreikių atradimas: klientas iš filipiniečių vėlesnio{0}}vizito metu paminėjo, kad imasi naujo projekto, kuriam gali prireikti skirtingų specifikacijų medžiagų. Gamykla nedelsdama ėmėsi veiksmų, užtikrindama naują tyrimo galimybę.
„Kartais klientai net nesuvokia, kad jiems reikia pagalbos“, – sakė pardavimų vadovas. "Jie prisimena tik tada, kai mes paprašome. Pavyzdžiui, jiems gali trūkti muitinės formalumų įforminimo dokumento arba trūksta iškrovimo įrankių. Net jei negalime tiesiogiai padėti, galime bent pasiūlyti."
4. „Atvykimo stebėjimo{1}} išlaidos ir nauda“
Tolesni{0}}vizitai reikalauja laiko ir darbo jėgos, tačiau nauda gerokai viršija išlaidas:
- Sumažėję skundų nagrinėjimo kaštai: greitai nustatyti problemas yra daug mažiau pastangų nei sprendžiant jas joms išaugus.
- Padidėjęs klientų atpirkimo rodiklis: klientai, kurie jaučiasi, kad jais rūpinasi, labiau linkę sukurti pasitikėjimą.
- Sukaupti klientų atsiliepimų duomenys: ilgalaikis{0}}klientų atsiliepimų registravimas leidžia analizuoti įprastas problemas ir tobulintinas sritis.
- Rinkos tendencijų atradimas: informacija apie projektą ir rinkos dinamika, kurią klientai atskleidė per tolesnius apsilankymus-, yra vertinga rinkos informacija.
„Padarėme statistiką: klientų, su kuriais stebėjome, atpirkimo rodiklis yra maždaug 30 % didesnis nei tų, kurių nedarėme“, – sakė gamyklos vadovas. „Tolesnio-apsilankymo laiko sąnaudos yra daug mažesnės nei ilgalaikio-kliento įgijimo vertė.
5. Tikras klientų atsiliepimas
"Anksčiau, kai pirkdavau daiktus iš Kinijos, niekam nerūpėjo, kai prekės atkeliavo į uostą. Ši gamykla yra kitokia. Jie primindavo, kad reikia pasiruošti muitinės formalumams dar neatvykus prekėms, klausinėjo, ar nėra problemų jas atvežus." – Filipinų rangovas
„Gamyklos darbuotojai aktyviai manęs paklausė: „Ar montavimas vyksta sklandžiai? Pasakiau, kad susidūriau su nedidele problema, ir jie iš karto atsiuntė man vaizdo įrašą. Puikus jausmas būti vertinamam“. – Malaizijos rangovas
"Tolesni{0}}apsilankymai nėra tik formalumas; jie tikrai įrašo ir seka tai, ką sakau. Paskutinį kartą minėjau, kad etiketės buvo linkusios nukristi, o kitoje siuntoje etiketės buvo pagamintos iš kitos medžiagos." – Indonezijos importuotojas
„Sekantys apsilankymai-atvykus“ yra ne tik techniniai įgūdžiai, bet ir požiūris. Kai Kinijos LVL eksportuotojai nori aktyviai išeiti iš dėžės ir rūpintis savo klientų po-pardavimo patirtimi, jie kuria ne tik santykius su klientais, bet ir pasitikėjimo jausmą, kad „Aš visada su jumis“. Ši „pradedant galvoje apie pabaigą“ paslaugų teikimo mąstysena yra ryškus Kinijos gamybos judėjimo globalizuotų paslaugų apraiška.
